随着一个又一个相关规范的出台，家电维修质量逐步提高，但是记者在采访中发现，一些家电维修投诉与纠纷的起因并非是维修技术和质量等硬功夫的问题，而是出在维修工待人接物以及与客户沟通等方面。专家指出，维修工的职业素养并不仅体现于技术方面，企业对维修工的培训也不应仅仅局限于专业技术上。
维修工的文明礼仪影响企业声誉
企业提供的上门维修服务给消费者带来了极大的方便，但一些维修人员对服务细节的忽视却给用户留下了不小的遗憾。消费者姜女士告诉记者，前不久，她家里的洗衣机运转声音不正常，拨打厂家的售后服务热线报修。“其实维修人员能够冒雨来上门维修还是挺让人的，而且服务态度也不错，很快就排除了故障。”但姜女士仍有不满。原因是维修人员进门没穿鞋套，木地板和卫生间地砖上印满了维修人员的黑脚印。
天津消费者周先生也向记者反映，给他家装空调的维修工倒是穿了鞋套，可是家里雪白的墙上却留下了维修工的印。虽然维修工和他说话的时候比较客气，但是两名维修工之间说话却带着脏字，其中一位不知是接了什么人的电话，还骂骂咧咧的，让他觉得很不舒服。
记者了解到，其实现在很多企业都有维修服务人员上门时必须穿鞋套的，一些企业甚至了穿鞋套的具体细节，比如海尔要求“穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户。”同时，一些企业在维修服务手册中也注明了与客户交流时应该使用的礼貌用语。
但是，市丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣告诉记者，比起过去那些师傅带徒弟的维修人员培训方式，现在有些企业开始对本企业员工进行必要的技术培训，这是一种进步，但是对于维修人员的文明礼仪要求和职业培训，则大多还停留于下发服务手册上，维修人员在用户家里的文明礼貌变成了一种自觉自愿的行为。虽然企业的电话回访可以起到一定的监督作用，但是大多数消费者只要了机器，多抱着多一事不如少一事的态度。
中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明认为，企业多是关注花大量资金在上做广告，其实每一位售后服务人员都是企业流动的活广告。如果维修人员进门时能稍微费点儿事，穿上一双鞋套，就可以让用户免除事后清扫的麻烦。小小的一双鞋套其实不仅体现了企业对用户的关心，同时也从一个角度反映出员工的素质。任何一家企业都不应该让这点儿小遗憾影响了企业的声誉。
良好沟通是维修人员的基本能力
前不久，无锡消费者孙女士向本报反映，她家的洗衣机里不慎掉入了钢蹦，厂家维修人员上门了解情况后，就手脚麻利地拆了洗衣机取出了钢蹦，结果机器装好后维修工才告诉她，因为这属于人为损坏，要收取维修费。孙女士表示机器还在包修期内，维修应该是免费的，维修工收费事前也没有告知，所以她交费。没想到维修工听了这话，把刚刚取出来的钢蹦重新扔回洗衣机里就离开了。孙女士表示，其实只要维修工在维修前就收费问题和她沟通一下，或是收费时耐心地解释一下，而不是通知式的，她也不会真不交费，但维修工的行为也太让人生气了。
周明也告诉记者，近年来，他们经常接到消费者投诉因缺乏零配件而耽误维修的问题。其实，如果维修人员能够向消费者清楚地解释问题产生的原因，在等待零配件期间能够主动联系消费者，告知事情的进展，而不是告诉消费者“没有零件，我也没有办法。”消费者大多还是会耐心等待的。他认为，售后服务其实是一项很艰巨的工作，消费者以高额费用购买的家电出了问题，当然希望维修人员能够尽快解决，但是，顾客有顾客的道理，企业也有企业的难题，维修人员其实就是企业与顾客之间沟通的桥梁。优秀的维修人员不仅要具有过硬的技术，还要能把企业的、标准转达给消费者，并把消费者的需求和意见反馈给企业。因此，沟通其实是维修人员不可缺少的基本功。
中国消费者协会消费指导部主任王前虎告诉记者，他们在工作中发现，一些消费纠纷的产生以及消费者的一些过激的行为往往源于其与企业沟通过程中的不愉快。维修人员如果能够主动与消费者交流，通过交流与消费者建立最基本的信任感，也有利于消除消费者的抵触情绪。
梁生荣指出，家电维业的从业人员主要是进城务工人员，一方面，他们的文化水平普遍偏低，中国家电维修协会相关调查表明，目前全国一线维修服务人员高中及以下学历人员占了八成；另一方面，一些人刚刚进入城市，对于城市中的人际交往规则也不了解，而企业对他们又缺乏相关的培训，造成一些维修人员态度生硬等问题。
职业培养不是一朝一夕之功
洛阳市涧西工商举报中心主任高伟告诉记者，前不久，当地消费者吴先生向他们投诉称，家中的电磁炉无法运行了，因为过了保修期，吴先生按照楼道里的小广告给一个家电维修部打了电话。维修人员很快上门，检查后，说电磁炉上的一个小零件坏了，并给换了个新的。电磁炉重新“上岗”，吴先生满心欢喜，可随后200多元的收费却让他高兴不起来。维修人员解释说所用零件的质量是最好的，价格自然高。后来，吴先生经过了解，发现所换零件仅价值十几元。之后，吴先生接连走访了数个家电维修中心，针对他家电磁炉的故障，开价均在30元至50元之间。他发现自己被“宰”了。
据梁生荣介绍，由于家电维修专业性较强，一般消费者又缺乏这方面的知识，部分维修人员在提供维修服务时存在恶意消费者的行为。这主要表现在以下几方面：一是偷换原装零部件再卖钱。这类事件多发生在新机型上，维修人员在维修时把进口原装零件或新零件换成国产的或陈旧的，而换下的零部件重新卖钱。二是虚列部件维修费，本来有些10元20元就可以的小故障，一些维修部总会以种种借口开机检查，列出一系列故障，以获取更多的维修费。三是虚假宣传。一些家电维修企业一些子虚乌有的概念糊弄消费者。
周明指出，除了维修过程中的欺诈行为，他们发现一些维修工人还会把对于企业或是管理者的不满带到工作中去，不仅对消费者态度生硬，甚至故意把消费者的机器修坏。而这些问题都源于维修工人职业水准偏低，还没有形成敬业、诚信等良好的风尚。
梁生荣认为，要改变这种现状，一方面需要有关部门出台相应的法规，将强监管。比如2006年1月1日开始实施的《家用电器维修服务明码标价》经过两年多的贯彻，已经使得业内维修收费全凭一张嘴的状况有了很大改观。另一方面，就是企业在加强维修人员职业教育的同时，提高维修人员待遇，改善其工作，使其在工作中能够保持良好的心态。但是这些改变都不是一朝一夕就可以实现的。（谢正军／图）
（责任编辑：殷俊红）
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