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珠中江三地消委会联合发布2016年家电售后服务调查报告

※发布时间:2017-5-26 20:17:41   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  原标题:珠中江三地消委会联合发布2016年家电售后服务调查报告:逾六对家电售后一知半解原标题:珠中江三地消委会联合发布2016年家电售后服务调查报告:逾六对家电售后一知半解

  为全面了解珠海、中山、江门三地家电售后服务的现状和质量保障体系情况,珠海市、中山市、江门市三地消费者委员会于2016年9月至11月联合开展“2016年珠中江家电售后服务测评活动”。

  本次测评活动通过线上问卷调查和线下志愿者体察两种方式进行。日前,三地消委会发布2016年家电售后服务调查报告显示,超过六成消费者对家用电器售后服务不甚了解,表示非常了解的只占33.84%。

  报告显示,珠中江三地消费者对《消法》、《消费者条例》和国家“三包”政策中有关家用电器售后服务一知半解,超过六成消费者表示“有些了解”或“不了解”,表示“非常了解”的只占33.84%。

  在售后服务的过程中,消费者遇到的问题较为分散,其中“维修配件价格高”(占13.69%)和“维修技术不过关”(占13.16%)比其它问题略多。

  对于目前家电售后服务的评价,近五成消费者表示满意,各主要家电品牌售后服务表现平均。其中,46.47%的消费者表示满意,表示一般的占47.24%,表示不满意的只占6.29%。

  据了解,线下志愿者体察是本次测评活动的重点,主办方在珠海、中山、江门三地招募家庭中有大家电需要维修的志愿者并组织其进行培训,让其以普通消费者身份预约上门服务进行体察,并从服务热线、上门服务、价格费用和回访方面进行记录和评价,反映家电售后服务现状、存在问题和提出。

  经体察和分析发现,志愿者对家电品牌客服热线%的志愿者对家电品牌客服热线%的志愿者在本次体察中对客服热线表示比较或非常不满意。

  报告显示,在维修过程中,近九成的售后人员会主动说明维修的费用。但在说明过程中,近六成半人员没有出示收费标准清单。总体来说,志愿者对各品牌家电售后服务满意度较高,满意率超过八成。对于相关售后服务,志愿者最希望改进的包括“合理收费”(占73.21%)、“提供服务前主动出示服务收费价格表”(占69.64%)、“上门服务及时和准时”(占67.86%)。

  部分企业承诺“24小时”服务的热线电话,其夜间人工客服却难以接通;维修人员服务不到位,上门时间安排存瑕疵。

  存在不规范的现象,如维修人员上门服务不穿工装、不主动出示工等;部分维修人员在维修过程中显得马虎等。

  部分售后人员没有主动说明维修的费用,或在说明过程中没有出示收费标准清单;也有维修人员提供单据欠主动,收取费用却开具收据等。

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