家电维修总能碰到麻烦事儿：小店面的维修质量参差不齐，上门师傅都自称“正规”却难辨，类似这样的情况将得到改善。本市近日发布了首个家电维修服务规范，行业新规在家电维修服务企业的开业条件、经营管理、岗位服务和诚信建设等方面做出了具体，要求城六区和通州区新注册的家电维修服务企业经营场所面积应达到50平方米，上门服务人员需持证上岗。
在行业标准规范宣贯会上，电子电器协会首次发布了《市家电维修服务规范》(试行)。开业条件方面，规范了在城六区和通州区新注册的家电服务企业，经营场所应达到50平方米，制约了行业“小、散、乱”现象的存在发展。经营场所维修专用区，应充分考虑到有关家电产品在保养、除尘清理、耗材补充等维修作业的，需采取降尘通风、降低噪音等措施。
家电维修服务企业应设置如下组织机构：具备业务接待、用户回访、市场调研的客服职能机构，具备移动互联或语音呼叫服务的远程服务职能机构，具备维修备件采购、仓储、危化物管理、物流配送职能机构等。企业还需要在营业场所配备电话传线小时电话传真受理服务请求，配备移动互联网系统，建立网上服务平台，第一时间回复消费者需求，利用网上服务平台实现服务过程监督，解决投诉和纠纷。
家电维修服务企业在实施维修、安装服务时，提倡开展废旧家电回收服务，交售给有废旧电子电器产品处理资质的企业进行处理，严禁自行“翻新”。
不少市民家里电器坏了，都会从小广告或者网上找电话，其实一些上门人员并不正规。新规，维修人员应参加与其工作范围和从事工作岗位相应的职业培训，并取得相关上岗资格证书。对于消费者经常遇到的“李逵李鬼”难辨的现象，规范要求，企业应为包括上门人员在内的从业维修服务人员办理有二维码识别标识的“上岗证”，需要上门服务的维修人员还需持有“上门服务证”，“上门服务证”需要有维修企业、上门人员的有效信息，供消费者查验。
此外，服务作业中有几条“红线”不能碰：维修人员不能虚列、夸大、伪造维修服务项目，不能“”虚报故障部件，不得冒用家电生产者商标或特约维修标识等。收费时，要实行“明码标价”，遵循“先议后修”服务原则，向消费者开具票据并附结算清单。质保期外产品在维修后，自交付日起，凭维修凭证对本次修理部位应包修30天。企业还应设置《消费者满意度》调查表，由消费者填写，维修记录存档，企业可回访对满意度予以复核。
“互联网+”风潮兴起后，家电维业从中受益，新规还提及了企业应以移动互联网平台开展维修业务，加强对入网维修人员的管理。在电子电器协会秘书长武建宝看来，家电维业利润率较低，以前社会资本关注较少，但随着越来越多互联网企业的接入，为消费者带来更高效服务的同时，对行业规范发展起到了带动作用。(潘福达)
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