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继售后服务被吐槽后“中国智造”格力又“欺诈”风波!

※发布时间:2022-4-28 14:41:16   ※发布作者:佚名   ※出自何处: 

  近年来,中国小家电市场由增量步入存量,发展情况可谓举步维艰。根据奥维云网(AVC)数据显示,小家电市场2019年上半年规模为288.8亿元,同比增长仅为2.7%。有限的发展空间势必在推动业内“从有到优”的性竞争。

  在海尔、奥克斯、美的等多家国内家电老品牌都在为争夺高端市场而进行战略调整、经营策略时,目前本已稳定的原有市场,却在悄无声息间面临巨大的危机。

  根据中消协在2020年1月19日发布的中国消协组织受理投诉情况统计报告来看,家用电子电器类以近10万的投诉量占据商品大类投诉榜首,成为2019年投诉“重灾区”。

  2019年,投诉通平台收到的来自电子电器行业的16237例消费投诉数据显示,手机数码产品包括手机及其周边产品、电脑及其周边产品、以及其他数码产品,其消费投诉量10598例,位居电子电器行业投诉首位;其次是大型家电的投诉,其投诉量3645例,主要包括空调、电视、冰箱、洗衣机等产品;排名第三的是厨电和小型家用电器的消费投诉,投诉量为1994例。

  一,商品质量问题。包括商品质量差(合格产品)、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好(不合格产品)、售假问题;

  二,售后服务问题。包括客服服务、售后安装、维修服务、问题、退货退款退货、系统强制更新或停止软件服务、强制绑定广告等问题;

  三,合同订单问题。包括参加促销活动的商家由于自身原因在买家下单后私自取消、修改订单或者不发货、延迟发货、虚假发货、少发货、货不对板、退货、商家自动确认收货等;

  四,商品价格问题。包括降价商品不履行价保,或者线上线下降价补偿不一致问题;五,虚假宣传问题。包括虚假促销、虚假广告(与宣传描述不符)、虚假承诺等;

  这一系列消费者的投诉数据都在清晰地向家电品牌方展现着,因为行业乱象弥漫,消费者遭受着巨大的权益问题,严重影响着消费者的服务体验,而这些也在潜移默化地影响着消费者对品牌的信赖和忠诚。即便是以技术为王,高喊“让世界爱上中国造”的格力也没能躲过消费者的投诉,甚至投诉声振聋发聩。

  近些年,格力的售后服务一直被消费者吐糟“形同虚设”。然而,格力老总董明珠却对此有自己的看法,并公开发表过“没有售后的服务才是最好的服务”的观点。然而,这个观点如果放在智能时代之前,市面中还未着大量科技产品的年代,也许还会有人愿意相信。如今,面对来自消费者各种各样的投诉、抱怨、,格力真的不应该反思一下售后问题嘛?

  早在2017年,就有报道,消费者乌先生在3年前买的格力风管机,使用甚少,却在家中无人、且未使用状态下突然起火。事后,乌先生曾致电格力空调浙江和杭州的售后服务、格力空调全国400热线,几方都推卸责任,表示不归各自管。

  消费者林先生也曾遇到过同样的事情。林先生在事发3年前,从格力代理商“美誉舒适家”处花费1万4千元,购买了内外机三台格力风管机。然而,林先生在从未使用过机器的情况下,1.5P的外机却自燃烧光了。对于烧掉的格力外机,商家却如此回应:“他的线有没有接通、没接没接,他还没有调试,一般是扔下来个(着火)了。”

  一个便能引燃一台家电未免太过“天方夜谭”。在咨询了消防专家后,得到了更合理的解释,即(空调)外机表面都是金属,不可能有这么高的燃点,最有可能是电器性能引起的,可能接地不是很良好、没起到作用。

  格力家电自燃的情况已经不是“陈年老坛”,对于该类事故的敷衍售后也是一贯行为,甚至还因自燃问题差点引起人命,然而格力的售后却迟迟未给予消费者满意的答复。

  1月26日夜间,消费者方女士正准备就寝,发现家中小孩房间传出一股烧焦的味道,这才发现房间内的格力中央空调突然起火。方女士介绍发现时,火已经蹿得有床栏那么高,小孩的棉被也已被。此时,怀着二胎、预产期为3月14日的方女士奋力挺着孕肚将孩子抱出,才躲过一劫。

  事后,方女士家中来了两拨格力的售后工作人员。第一拨是安装的人,来了直接说和他们无关,是方女士家自己搞电器的人没搞好;第二拨人说是安装调试没弄好,为核实清楚,第二天早晨8点钟又到现场,打开看,确认是安装调试引起的问题。

  方女士家对此结果不甚满意,又致电格力客服,但直到年前也没有给予交代。而后,方女士家人又找到格力空调的售后服务经理,并答应已经约了安装工电工,自己也会和他们一起登门检查具体情况,提供解决方案。最后,双方约定第二天早上8点钟上门查找原因,再协商修理方案。

  格力的电商平台也甚不平静。在去年的双11活动中,格力天猫旗舰店出现了保价产品在双11当天大幅降价,天猫客服回复保价险不适用,格力客服也对退差价几番推诿。而降价产品却还是被格力的竞争对手为多年前的淘汰老机型。因此,多番遭到消费者投诉。

  诚然,一个质量过硬的产品,不会被频繁出现的售后问题所困扰。然而“人无”,产品亦如此。作为品牌方,即便是出于经营的需要,也需要建立完善的售后服务体系,解决产品交付使用后可能出现的任何问题。所谓“智者千虑,必有一失”,品牌方也更不应一味对自己的产品盲目自信,而缺失售后服务体系的改进,面对消费者出现的售后使用问题,敷衍了事。

  根据报道,有消费者在格力经销商处花费3999元购买了一台所谓“新品”的格力净水器。在使用一段时间后,消费者发觉净水器不断从水管里冒出黑色污染物,且该消费者的家人自从开始使用格力净水机就莫名其妙拉肚子若干次。

  该消费者上网查询后发现,在市面上,格力这款带压力桶的净水器几乎都已淘汰下架。因此,该消费者质疑,此种型号的净水器并非商家所的“最新款”。

  更令人瞠目结舌的是,该消费者在格力官网查询到此型号的净水器只需要2999元,远比自己购买的要低。

  因此,消费者因质疑格力经销商以的营销方式老顾客,高价销售淘汰产品,并影响其与家人的身体健康状况,属于欺诈消费者行为,向“黑猫投诉”平台投诉格力电器,要求现退款、退货。

  对此,有律师也表示,格力经销商的行为已构成欺诈。欺诈是一个故意行为,是一方当事人故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的过程。该消费者的情况,明显是格力经销商恶意隐瞒所售净水机属于即将淘汰的产品,谎称是“新品”并以高价卖出,促使消费者作出了购买的行为。

  对此欺诈行为,律师也表示消费者可以依据《中华人民国消费者权益保》要求格力经销商承担相应的法律责任,赔偿自己的损失。如果格力经销商拒不承担,可以向消费者协会反映,或者向工商行政管理部门举报,也可以提起诉讼,请求司法救济。

  对于格力经销商的售卖价高于官网价格的情况,京东家电负责人表示,经销商确有自行定价,官网的价格一般来说只是价格。

  对于销售即将淘汰的产品是否合规的问题,有业内专家表示,只要即将淘汰的产品符规要求,不属于销售的产品,那么销售行为及时合规的。

  家电品牌通过经销商进行产品售卖已经是一种比较常见、固定的销售模式,在产品合规销售的前提下,家电品牌也给予了经销商更大的销售,例如价格调整、促销活动等经营活动。

  作为中国家电领导者的格力,是国产品牌的骄傲,让中国和世界都看到了中国技术。然而,技术实力只是一个品牌的基本条件之一,想要走的更远、更好,便要管理好经营中的每一个环节。经销商管理便是格力品牌做好市场拓展和消费者的至要环节。如何以合理的价格体系、销售标准约束经销商,并对经销产品进行有质量、有态度的监管,将很大程度上影响格力在消费者间的印象和服务体验,消费者的权益。同时,搭建完善的售后服务,切实解决消费者的问题,更是体现一个大企业在消费者权益中的担当和责任。

  面对如此众多的消费者质疑,格力是否能以实际行动改进经营问题,虑消费者之所虑,坐稳行业龙头,我们拭目以待!

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