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三联家电《完全服务承诺》系列报道之三

※发布时间:2021-3-23 9:50:32   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  走进位于台东一37号的三联青岛家电商场,第一感觉是“这是一个有品位的现代化专业家电商场”,卖场布局明快合理,展台形象亮丽,营业员气质健康阳光,这一切明显不同于传统家电商场,使人如沐春风。特别是电脑数码港,14个品牌的手提电脑、10余个品牌的台式电脑,一字排开,勾成了岛城电脑销售最靓丽的风景线。王女士需要添置一台电脑,但对电脑知识不是很了解,需要选购一台质量高、售后服务好的品牌机。恰在这时,三联家电的台东商场开业了。王女士早就听说三联家电建成了岛城最大的电脑数码港,品种多,质量好,在服务方面,堪称是岛城家电零售行业服务的楷模,便于4月28日来到台东。三联卖场内电脑产品实在是太丰富了,价格也低到了极限,特别是三联的《完全服务承诺》,让不太懂电脑的王女士大感放心。在导购员的热情服务下,很快就选购了一款适合自己的电脑。下午,三联服务人员登门服务,为王女士装完操作系统,王女士非常满意,并签字确认。

  电话咨询要求安装office2000后来王女士打电话三联售后服务部,提出没安装office2000。安装人员向用户解释,由于版权问题,按照三联不提供office2000的安装,如用户有正版软件,可以协助其安装。王女士不满意,又打电话给其他的服务人员,服务人员为向王女士说明此问题,做出了“机器硬件都一样,只是软件不同”的解释。由于没有得到满意的答复,王女士就拨打了三联8009183030免费咨询电话。

  经调查核实,三联认为,服务人员为顾客解决问题的本意是好的,但在当时非常繁忙的情况下,做出“机器硬件都一样,只是软件不同”的解释,专业知识方面的不足,属于消费者的做法,当即决定按“顾客赔款1000元”处理,责成专人登门拜访,并向王女士道歉,自罚1000元交给王女士。王女士高兴的说:本来没想到事情会这样,三联自罚1000元,不但以实际行动说明了对顾客的尊重,更体现了三联家电的大家作风。三联说到做到,一诺千金,我相信,单凭这一点,三联就一定会赢得岛城消费者的青睐。要是再买家电,我还去三联。

  三联家电认为,不只是导购人员要有丰富的专业知识,客户服务部咨询人员也要有相关产品知识,而且要加强服务用语的规范和培训。于是,一场针对客服咨询人员的专业知识培训轰轰烈烈的展开。最近,三联第一批专业销售工程师将竞争上岗,专门为购买科技含量高的产品消费者服务,必将开创三联专业化服务的新篇章。

  三联家电《完全服务承诺》:“服务是三联的魂,我们秉承三联家电的服务,如果营业人员了您,除去赔礼道歉,当即赔款1000元。”“本商场导购人员有义务为您推介适合您需要的商品,如果导购人员在推介商品时夸大商品功能,请即刻反映至营业厅值班台,一经核实,当即励1000元。”三联家电作为中国家电零售业第一家上市企业,依靠“成本领先”和“服务领先”战略,始终走在行业的前列。重组郑百文成功上市后,三联更是与上游厂家缔结资本战略联盟,将厂商之间的竞争关系变为竞合关系,从而降低了采购成本,最大化的让利给消费者。正如三联家电青岛分公司总经理李艳所说:“在三联购买的家电产品,价格全市最低,若价格高于其他商场,差价双倍返还。并且保修终生,让顾客满意”。三联家电入驻岛城后迅速刮起一股服务的旋风,引起众多商家的纷纷模仿。三联服务倍受称道,是三联十九年来对服务质量的提升孜孜以求的结果,从微笑服务到优质服务,从魅力服务到技术服务,每一次服务的创新,都给商业服务的发展开拓了崭新的空间。

  感言:一句服务不当地措辞,消费者可能并不会太在意。在消费者未提出赔款的情况下,三联自罚一千元,充分体现了三联售后服务方面的严谨作风,表现出一个家电零售厂商的大家风范。而岛城众多信誓旦旦的商家,又有几家能够像三联一样一丝不苟的去履行自己的承诺?有诺必践,言出必行,是三联家电一贯奉行的诚信品格,企业如人,人无信而不立,企业不讲诚信必然就会被市场淘汰。三联诚信的做法,无疑给众多信誓旦旦的商家上了重要一课。

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