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家电售后服务流程的关键环节:配件管理(2

※发布时间:2018-1-6 16:41:25   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  2004年,配件管理基础要素的重新构建、提高管理能力、实现配件管理的优化,成为这家企业配件管理变革的主要内容,新的一体化配件管理模式应运而生。

  企业经过深入分析认为,人员组织定位、服务网络管理、技术应用平台建设和业务数据管理、物流的运作等方面是构成售后配件管理的基础要素。

  1.维修管理部转变服务思维方式,提高管理意识。通过集思广益、献计献策,从中发现配件管理的优秀人才,并将引进的外部门优秀人才调整到重要的工作岗位,使人员组织结构能够适应服务变革的要求。

  2.对服务网络进行优化管理。对服务站的规模实力、服务、硬件配备、人员素质、经营状况等重新评估,分为四类,采用不同的服务站享受不同的维修费用结算标准、配件使用额度等政策来激励他们提高服务,并且投入电脑、传真等办公设施,使之更符合企业的高标准服务管理需要。

  3.成立技术部门。对产品出现的故障进行分析汇总,提供相应的解决办法,针对特定型号产品的故障,结合销量计算出故障率,为合理储备维修配件提供依据,对销量大的地区提出配件储备;科学制定维修配件的编码,为服务站在客户服务系统上在线申请配件做好前期准备,结束服务站凭感觉申领配件的历史;对仓储配件摆放和储备规模进行科学规划,将库存水平控制在合理范围内。

  4.引进先进的客户服务软件,制定严密的实施计划,在系统中提供客户服务流程管理,尤其是完善的配件管理,通过信息系统将总部仓库和分布在30个服务中心以及服务站的配件仓库连为一体,各维修站可以很容易地通过信息系统了解配件的库存情况。服务站不仅可以向当地的服务中心申领配件,而且可根据自己的服务等级额度直接向公司总部申领。

  5.选择优秀的物流服务商。售后服务环节的物流运作是配件管理绩效的重要体现之一,确保用户能够及时、完整地收到所需配件,是配件管理的最终目的,因此,对物流服务商的选择尤为重要。企业以竞标形式选择具有实力的物流服务商,充分利用他们的专业经验、成熟的发货网络,为客户提供优质服务。

  有了以上的措施远远不够,还要加强内部人员绩效管理和日常业务细节管理,将这些能力整合起来,确保企业内部充分协调,给客户提供满意服务。维修管理部充分运用典型的服务案例、全新的服务来影响相关配套部门的领导,打破企业内部界限,建立广泛合作的配件服务体系,为售后服务部门及时提供高品质的维修配件和相关技术,确保企业内部的配件和技术支持。

  执行力是实现配件管理模式运行的关键所在。该企业还采用多种形式对配件管理人员进行业务技能培训,挖掘个人潜能,打造优秀团队,使人人认识到管理中每一环节的重要性,主动寻找每个岗位环节可能出现的潜在问题,并在最短时间内加以改进,一旦出现问题及时解决。此外,量化管理标准,用制度约束人,加强内部人员各项工作业绩的考核,以工作业绩来体现个人价值。

  该企业参考同行业服务水平,制定了切实可行的服务标准和管理细则,聘请专职对全国各服务站的员工进行培训,使服务站管理标准与公司一致,并在此基础上不断补充标准,推动整个管理体系适应新的发展要求。

  该企业在重新构建售后服务配件管理体系时,将基于流程、系统和基础设施的一体化管理模式重新整合,利用各方面数据建立切实可行的计划模型,并将计划模型和配件管理的实际操作紧密结合,提高了配件管理水平;配件管理系统运行效率明显提高,售后服务配件发送的及时性明显高于其他同行企业;配件交付速度远远高于国际上衡量配件交付比率达90%的满意度标准,配件供应率达到98%;配件库存短缺率降至1%,配件库存周转率得到提高,配件库存基数明显降低。这一实际效果是,不仅每年节约上百万元的费用,还拉动了售后服务综合指标大幅提升。

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