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热水器安全问题再 引出家电售后服务大坑

※发布时间:2017-10-13 15:21:26   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  ]就目前家电行业来看,由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为,一些企业在售后服务环节着力不够,导致企业售后出现或不到位的现象。

  近日,省四平市胡女士家的某品牌热水器发生自燃事故,险些酿成命案。在事故发生后,胡女士试图寻求热水器公司进行售后,但是过程一波三折,投诉五天后仍没有任何进展。

  热水器自燃当天,胡女士拨打全国售后服务热线,工程师上门检查情况,称会将情况如实反应给总部,至于如何处理,总部会再联系。

  在等不到总部联系的情况下,胡女士联系热水器品牌四平售后服务人员,对方称需要拿到才给予解决。在胡女士提出要求该热水器赔偿自燃造成的一切损失时,售后服务人员表示可以给胡女士打折,让胡女士重新购买一台热水器,并且售后服务人员态度恶劣地告诉胡女士“不接受就找400全国售后服务去”。

  随后,胡女士拨通了该品牌全国售后服务热线,陈述了事情发生的全过程,客服人员没有给出任何的劝慰和处理办法,只说“好的,我会向上级反映。”

  “心怀用户,回会”是某品牌的企业社会责任观,但是在胡女士的寻找售后服务过程中,却丝毫看不见。事实上,对于消费者来说,家电产品影响使用还算事小,一旦发生类似胡女士家中热水器自燃事故,对生命安全造成,后果不堪设想。

  据当地消委会发布的《2015年度消费投诉情况分析》数据显示,2015年,当地各级消费者委员会共受理消费投诉113935件,从性质看,售后服务及商品质量问题最为严峻,分别占了43.61%、20.76%。其中,电子电器类投诉高居不下,2015年当地消委会受理消费者家用电子电器类投诉共29195件,占总投诉量的25.62%,主要集中在售后服务拖延、产品责任界定问题、维修站点管理混乱、维修价格不透明。

  家电售后问题屡屡遭消费者诟病,已是老生常谈的话题,有些家电产品的售后服务形同虚设,尤其是一些小家电产品,售后维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等情况比比皆是。

  本来能给生活带来便利的家电产品,售后维修服务不佳反而给人添堵,以致消费者在家电产品坏了之后,时常直接当废品处理扔掉,放弃维修,不仅出现大量一次性消费家电产品。对的压力也相对增大。

  据家电网(微信号:jiadianwangHEA)了解,家电售后服务不到位,消费者反映的问题主要有:一是生产者、经销商、修理者在售后服务问题上互相推诿,让消费者转着圈打电话,跑了很多;二是经营者故意曲解国家有关三包,在商品出现性能故障,经过两次修理后仍不能正常使用的情况下,人为设坎,不履行换货、退货责任;三是部分修理者不如实填写商品维修工单,发生纠纷后以修理次数不符合为由,消费者应有的;四是售后服务不及时,维修时间过长;五是修理者在维修时变着法收费,经常以人为损坏为由,要求消费者交费维修;六是对于超过三包有效期的家用电器,修理者故意夸大故障,更换不需要更换的配件,谋求不当经济利益。

  就目前家电行业来看,由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为,一些企业在售后服务环节着力不够,导致企业售后出现或不到位的现象。

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