DoNews 6月5日特稿（记者 张琳）家电维修长期以来困扰着很多人，收费乱、价格高、服务差，家电维修背后的猫腻让很多用户头痛。而家电管家的出现就是希望能够借助移动互联网来解决这些问题。
对于用户来说，一方面，家电出现问题不得不维修继续使用；另一方面，几乎每一个用户都曾经因家电维修而上过当，并对此心有余悸。家电管家是如何解决这些问题的？家电这条生态链上，未来的想象空间在哪里？面对频次低的行业痛点，家电管家是如何解决的？
为什么会做家电管家？
冯帆表示，想要选择某一个行业作为创业方向，首先要抓住其行业痛点。而家电维业则符合两项标准：第一，存在诸多痛点；第二，有巨大的市场规模。
家电维业的痛点有多严重？家电维修类的投诉在315活动中较高，与假冒伪劣产品持平。中国消费者协会发布的数据显示，在协会2014年上半年收到的消费投诉中，家用电子电器类投诉量最高，为66198件，占整体投诉的202%。
详细来说，家电维业的痛点主要体现在行业价格、维修方式以及流程上的不透明。不少用户反映，家电维修名目繁多，包括上门费、开机费、检测费、维修费等，若要更换零件，还需要另外收取材料费。更为恶劣的是，有时打个电话招来了的却是“山寨维修”，收了维修费之后故障依然未解决。
在市场规模上，冯帆表示，家电行业规模巨大，“大概是两千亿的盘子”。
家电管家如何来传统？
冯帆表示，家电管家所做的上门家电维修，上门是服务形式，公司真正的变革在于三个方面。
首先，改变了报价方式。传统家电维修采用了先检测，而后根据家电出现的故障进行报价。而家电管家则选择了直接报价的方式。用户通过家电管家的平台进行简单的故障现象的选择，而后就可以得到维修方式以及价格。这一方式彻底解决了维修人员现场乱收费的问题。
其次，了工程师劳务费分配体制。之前维修人员都是提成来挣钱，现在是每一单都是固定的劳务费，这个点可以解决工程师用户的问题。
最后，对零配件进行管控。家电管家的零配件选择了直供的方式，以此来零配件的品质。
冯帆透露，在消费者一端，家电管家提供的维修方式有两种，一种是更换原厂配件，另一种是家电管家管控的零配件。家电管家会集中采购，兼职工程师交押金后可领取常用配件，并定期进行更换。
在工程师的一端，冯帆表示，公司对于上门工程师的要求是能够做零配件等级的维修。原因是，涉及到芯片级的故障很难解决。而为了工程师的服务质量，家电管家设定了一套考核标准，如通过考核的维修人员经过礼仪培训才能上岗，比如上门维修时需要佩戴工作牌，维修全程需要用手机。同时无论问题大小，每单都向维修人员提供一笔固定的服务费，以维修人员愿意接单。
面对低频痛点，如何破局？
尽管选择了一个市场规模巨大且存在诸多痛点的行业，家电管家仍然面临着一个最题——被动低频。用户分散、服务粘性较差是维业的特点。
起初，家电管家服务于C端用户，虽然在这一过程中积累了不少用户口碑，但是起量仍然较慢。因此，受到低频影响的家电管家希望能够拓展新的径来打破这一局面。以手机为例，该设备故障率较低，维修率甚至更低。在这一情况下，家电管家除了做手机维修之外，还开展了回收和换新业务。
另外，家电管家也在B端市场有所部署，和企业级用户达成合作。之前这些公司需要在各地建立维修点，合作后就可以由家电管家的人去覆盖。在厂商都追求轻量化发展时，这种合作方式能为他们节省不少成本。
具体来说，目前市场上存在着三种售后服务网点，一种属于厂商自营的，一种属于第三方售后，另外的属于市场上的杂牌军。对于正牌厂商来说，售后服务需要巨额的资金投入，于是手机厂商对售后服务并不重视。
以魅族公司为例，该公司并未设立维修店，只有经销商。手机一旦出现问题用户需要将机器寄回珠海进行维修，耗时过长。而伴随着魅族手机的销量增长，寄回原厂维修已经不能满足用户需求。在魅蓝Note发布会上表示魅族科技副总裁李楠，该公司正在加快维修中心的建设以及增进线上维修的体验等。而魅族的手机维修则是由家电管家提供外包服务的。（完）
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