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天猫印井:电器城的空白市场在售后服务上

※发布时间:2021-4-15 2:20:01   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  【亿邦动力网讯】9月10日消息,日前在新网商峰会上,天猫电器城总经理印井向透露了电器城未来的发展方向。

  印井称,当前线上线下的渠道已经界了,销售壁垒已经完全打通,而包括天猫在内的平台、友商等都没有做到的事情,就是售后服务体验的价值提升。

  “现在线上买一款手机会出现很多线下相关的服务,比如去验真机,甚至大家会非常在意它自己手机的贴膜,甚至售后保养的事情。目前线上没有很好的解决方案,以及一个非常便利的智能的应用场景。”印井表示。

  印井在峰会中讲到,天猫电器城背后的业态被称为数码家电,这个业务中的刚需市场并没有得到满足,有很多的后市场。

  这应该是我今天的第二场发言,今天早上在现场的同学听到我说早上好,现在说晚上好,大家帮我做一个小运动,因为刚才看起来时间过九点了,我想带动一下士气,所以我做一个小调查。请在座各位2013年“双十一”在电器城买过商品的同学举手?下一个问题是如果2014年“双十一”,你在电器城买了商品的你把手继续保持,没有的放下!2015年“双十一”打算电器城买的人请举手。

  今天上午大家在现场的人也听到逍遥子跟大家剧透了,今年“双十一”天猫会再次我们的模式,跟这里再打一次广告,我们在11月10日8点钟,会有一场春晚。而且这场春晚也是迎合今年“双十一”的主题,春晚已经变成一个社会性的话题,社会性更像年夜饭一样,不能少了一项春晚,今年双十一会有一场非常别开生面的春晚跟大家见面,为期4个小时,8点钟开始。大家像每年年夜饭前一样,看着春晚,然后直接到“双十一”。

  大会给我这个主题,我刚刚非常开心看到了张欢欢同学、檀总、高铜良,今天我的主题跟大家不一样,大家更多分享自己的业务,更了解业务,甚至过去的,我今天是希望跟大家分享6张图,这6张图的来历是阿里巴巴在之前马总跟我们提的,我们已经从IT时代转向DT时代。所以说今天我是希望通过我们在数码家电这个行业通过一些数据,跟大家分享我们可预见的一个未来。

  先说第一个,Part1,是销售通的全渠道的界。大家有没有看到未远最后一Part左上角的一个图,其实刚刚他没有介绍,我们大神在众筹应该还是破千万最快的项目。盲选一千万是7个小时破了千万,这也是我们的一个数据,这非常有趣,今天未远跟高铜良都在现场,一款手机盲选7个小时破千万。

  大家在互联网今天,手机其实已经变质了,手机到底是个什么东西?手机是你的一个通信工具吗?还是它变成你的一个娱乐、互动的一个终端?还是它其实已经甚至变成了你的身边人?你的实时行踪的追踪器?恰恰是这个样子,由于手机、互联网时代的到来,我们发现整个渠道已经界了。 怎么说呢?因为我们发现过去一段时间,一个非常热的词叫做O2O,但是我们觉得这个词已经越来越模糊了,定位已经越来越模糊,不知道到底是O2O,还是O+O,还是根本不存在的这么一个定义。因为我们已经知道,已经有很多的产品它通过互联网,它的线%。所以说我们已经感觉这个线上线下的交界点,特别是壁垒已经完全被打破。为什么?举个例子,我们以电器为例,我们先说大家电,在过去接近两年时间,我们做了一件事情,我们内部有一个项目,3WIN项目,这个项目本质非常简单,依托我们投资的日日顺,搭建了一套全中国最深、最广的物流体系,使得我们的合作伙伴,可以选择进入到这套仓配体系,使得你自己的物流从之前你自己做,你的产品更多在一二线,突然可以遍布到全中国的六级城市。而背后很重要的本质,解决的第一个WIN就是用户以前有在六线城市,但是我们的合作伙伴在六线城市没有这样的覆盖的能力,它即便有这么一个需求,但是没有办法满足。所以第一个WIN很简单,消费者的需求得到了满足;第二个WIN,以前这些地方对客户来说是空白的市场,但是因为进到这个体系里面,一点点亮了中国,突然从一个本质一二线城市为主的市场变到全中国覆盖,无盲点,而且最重要的是解决了它的所有服务体验的一致性是更增加的。因为这对于品牌也好,对于我们的合作伙伴也好,全中国覆盖的服务的确定性常重要的。为什么?今天我们非常清楚,比如华北用的物流服务商能力非常好,最终末端用户收到包裹打开的体验非常好,这势必是增值的。但是在中国来说,特别是大店,基本上没有一家物流合作伙伴是可以覆盖全中国每个渠道、每个区域的物流服务体验是一致的。

  这个情况恰恰会使各位品牌的美誉度会得到损失,起码感觉为什么在华东、华中美誉度那么好,在华南由于没有很好的物流能力的合作伙伴,最后你交到用后最终端的体验是不好的,会损害你的品牌。我们做了这个项目就解决了第二个WIN,使得我们感觉我们客户的价值也提升了。第三个很简单,它聚合了新的需求跟新的合作模式、关系,使得我们三赢的模式就产生了。

  这个为什么重要?是因为在过去,网上买一个类似像家电品类,它的体验常不好的。所以才有类似线上线下买家的区隔。与此同时,包括现在也是,数码家电很多行业的一些服务能力,线上线下还是不一样的。但是我通过数据告诉大家,这个趋势在改变的非常快。而且我会告诉大家一个非常惊人的变化,反而是线上的体验,已经在逐渐超越线下的体验。为什么?因为线上其实它的脉冲式的互动的信息,其实它会带来你的正负的东西是倍数增长的。我们互联网有一句话:宁愿让一百个人爱你,千万不要你选择让一百万个人看起来喜欢你!为什么?因为头一百个爱你的人,一定会支持你的产品、服务,带来更多人爱你。所以说在互联网上,其实对服务的极致的追求,它已经远超线下服务的提升的热诚。所以使得我们在线上线下渠道一个又一个的被解决,其实线上线下的融合已经变得越来越快了。

  第二个想跟大家说的,我们发觉当库存信息的全渠道共享之后,它其实是完全了我们传统的仓配以及物流,甚至到价值链重塑的模式。可以在这里跟大家分享一个真实案例。跟我们深度合作的一个合作伙伴,在做我们有个项目之前,它曾经做过,这家合作伙伴不能透露品牌,但是它说过它已经是全中国最大的品牌之一。它算过,它自己的线上线下加在一起,每一单的定单平均要被调拨七次,才能被最终的用户收到。所以大家可以想想,这是一个多么大的浪费,而且这个行业不是大家所想的非常低成本、低客单价的,不是,反而常高客单价的,且是毛利率竞争非常激烈的行业。刚刚这些信息,大家可想而知,竞争行业这么激烈,如果你的产品在信息不对称的情况下被平均调拨七次才会被终端消费者拿到,你各种的浪费,供应链的各种的这些调度,如何去解决?而且是完全不通,它自己也很头痛。但是它已经是线上线下最成功的企业之一,几十年了。它做了一件什么事情?就是把它自己全部的线上线下全部的物流库存打通。它做了一个事情很性:完全通过我们刚刚提到的3W体系备它全中国的货,它自己线下的所有的渠道完全是,我们叫做信息流动、物流不动、现金流动,完全在未来的经销体系里面没有一个需要帮它代销、帮它付款、压货,完全放在总裁做完留在她身体里自己仓内。不管背后的渠道体系,帮你做多少次的调拨,你的货完全不用动,唯一动的就是我们的信息,这样大大的减少了它自己从它的生产端到最后到配送端的效率。而且这次尝试之后,它的最热销的品类从一年下来,平均调拨从七次降到三次。只要一个小小的事情,可以从七次调到三次,你的资金流动等等会带来很多的效益。因为我们看到了渠道的模糊,同时我们也看到了库存、全渠道共享的趋势,它给我们这个行业的供应链、跟我们供应链背后的供应链,我们的生产价值链带来的冲击跟重塑,同时也带给我们很多的希望。

  刚刚聊的是一个我们叫做全渠道线,我们也发一个叫做一切的互联互通的智能衍生。这个东西怎么讲起?我依稀记得上午讨论过这个话题,智能这两个字是两年前提的很晕,一开始大家觉得只要有WIFI模组连了就是智能。但是两年之后发现,智能其实根本不像大家所说通过WIFI模组控制,完全是不好的事情,我有一个按键有就好了,凭什么连了WIFI拿了手机做的事情?所以现在看到的方向更多的是互联互通的智能衍生

  我们刚刚提的案例就是想说我们看到的趋势是每一款产品未来都将变成一个智能的Product。今年非常高兴,Misfit在现场,我们非常相信,Misfit这样的一些厂家也看到了这样的事情。我们发现在智能、互联网的形态下,所有的这些交流,所有的这些互通变得更动态化,它的回馈变得更实时。同时背后产生的数据也是海量的增长。而且我觉得最恐怖、最值得跟大家分享的是以前觉得是多端回到一个平台,现在不是这样的,因为有了互联网、移动互联网,其实每个产品都是一个平台。最近最火的,朋友圈里面最火的就是大家会在叫做我们的移动交流工具上刷我们的步数,包括运动的数据,这就是一个真实的案例。你自己就是一个平台,这是一个非常非常有趣的一个大的趋势跟现象。因为智能,它本身从一个产品衍生出了一个平台。

  Part3:想说一下我们数码家电的后市场的互联网化。这一节,这一点可以好好花点时间,前乎后应聊到的全渠道的模糊化的问题。我们发现即便大家知道天猫品牌叫天猫电器城,是天猫第一个打造的垂直行业的平台,但它背后的业态叫做数码家电,但是它的本质,还有很多的一些我们叫做刚需市场没有得到满足。其实最后它有很多都是我们的后市场。

  我举个例子,我们的用户跟它的Services,什么意思?我们再说清楚一点:我们整个平台跟未来所有大家,不管是今天在天猫还是别的,我们友商的渠道,它完全没有做到一件事情:真正整整到目前为止,包括我们自己,目前真正解决我们的用户,我们叫做售后相关的服务体验的真正的价值提升!大家都非常清楚,包括高铜良秀的一个非常漂亮的手机。但是现在线上买一款手机会出现很多线下相关的服务,比如去验真机,甚至大家会非常在意它自己手机的贴膜,甚至售后保养的事情。目前线上没有很好的解决方案,以及一个非常便利的智能的应用场景。

  可以大胆想象,今天各位从全国各地非常捧场来到杭州,但是如果今天你们所带的这些移动电脑突然坏了,怎么办?有可能你会很急,上网去查、手机需查售后网点,打了电话没有工单跟进。我觉得所有的事情在未来一定是一个机会,因为它在未来的移动互联网时代,你这个机会,它一定会建立粘性,而且由于移动互联网时代交互的体验的回馈会使得一个小小的一个价值会很快的提升,最终建立你品牌的美誉度。所以我们觉得在后服务市场,在未来互联网每个品牌的一些Services,抓住这个机会,跟你建立用户的粘性常好的方向。

  刚刚说了,由于现在我们看到中国互联网已经从完全像我们知道的功能化向品质化的发展,消费者趋势就是这样,以前功能化,现在品质化。同时以前是品类化,现在更多偏品牌化的趋势。从80后90后,从模糊需求到个性化需求,而这背后沉淀出来的个性化的数据,C2B,不代表是一个人反向的个性化的定制定单,因为有了我们的大数据、云,我们可以完全把一个又一个小小的需求把它聚集成一个相对大的一个商业模式。这样的一些点点滴滴的模式,完全可以改变和重塑现在整个家电,还有我们数码的一些价值链的关系。而且我们也发现,它在慢慢慢慢的改变我们说的一些互联网的航空母舰。

  海尔在今年上半年,跟我们做了一款定制的冰箱,他们当时的想法是我们大概花了20天,把他们非常多的配件放到网上选择自己喜欢的,我们甄选出最后三款做了定制,当天一天取得四千万的销售。这里面对我来说最有价值的不是四千万的销售,是可以完全把这件事做成它的供应链从48天提升到14天,这对我们来说,如果这些点点滴滴的案例,在我们在座各位的背后的企业里面存在,完全可以再一次,刚刚我提到的,改变你们的供应链、价值链的现状。改变价值链、供应链,就代表你未来长期毛利率提升的最大空间。

  谈到这里,大家可能说为什么会说这些不是我对天猫了解的事情,是因为我想告诉大家,阿里未来是一家数据公司。大家可以想到,你如果今天进到电器城,买的不是一个基于数据分享的产品,可能你都觉得自己Out了。现在什么不是数据分享的东西?现在插电板都是可以互联的?还有什么不是数据,还有什么东西没有办法回馈到消费者的需求到我们的系统?区别在于说大家有没有真正去想去思考,如何通过一点又一点的反向定制,真正做到你的产业的柔性供应链的升级。

  我们同时也在看到一个大的趋势,我们发现现在把握住了数据交互的公司,它的创新也是正相关的加快。我今天在这里跟大家分享一个案例,我们在今年年初4月份,跟一家中国非常非常知名的Top2的企业做了一件事情,这也是得到了该公司董事长的支持。今天每个人都做智能每个公司都有自己的智能家居的宏图大业,但是我们今天就做一件事情,特别那些公司自己做智能的公司的把它拿同一款产品接阿里的公有的云OS智能云的系统,去看哪一个生态所带来的数据会更快的帮助该公司的产品的迭代跟研发,同时去测算最终消费者的这些反馈跟美誉度的提升。事明非常有趣的现象:选择用公有的数据的公司的产品迭代比用自己的数据系统的是它的原来的3倍,用公有数据的人有了三次迭代,用自己数据的人只有一次。我们会告诉大家,每个人都要有好奇心,每个人要思考我们如何应用好我们现在这么好的,大数据这么多,如何找到搜集数据的切入点。而且你有一颗永远不断创新的心,它一定会带给你非常多实时的消费者的反馈,从而让你更快的去做你未来产品的迭代。同时你再通过不断的继续保持这样的一个趋势,不断做迭代,不断了解消费者需求,了解他们是否喜欢你的需求,你的产品一定会变得越来越友好。

  说到这里,刚刚是6张图,本身大会说给了我主题,我说12张图,但是被否了,12张图大家有可能晕过去了。刚刚是我今天想跟大家,通过我们看到的一些趋势跟大家分享的6张图。最后用乔布斯91年初的话跟大家分享:我们要有差异思考。我们现在活在移动互联网时代,它带给我们的变革,带给我们的机遇是前所未有的。但是我觉得真正带给我们的更多的是我们需要每个人都要有这样的魄力去挑战过去我们的成功!有魄力去尝试承担创新的示错!因为我觉得只有这样子,我们才有可能变得更有生命力,因为只有这样,我们未来才有可能涌现出一个又一个的Misfit、UBER这样的公司。谢谢大家。返回搜狐,查看更多

  

关键词:电器城青岛仓
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