从卖产品向卖服务转型，家电厂商应该在哪些方面突破，才可以成为提供卓越用户体验服务的领先者？日前，专注研究华特迪士尼公司80多年成功运营经理，并挖掘企业需求，将迪士尼的运营经验和模式进行解读的迪士尼学院，其规划部门负责人专门撰文，首次披露迪士尼在打造用户体验、提升服务魅力的三大秘诀。
号称全世界最快乐地方的迪士尼乐园，以创造一流的服务体验和提供卓越的用户服务著称。其中，在服务最成功的日本东京迪士尼，凭借高质量的服务使得顾客回头率超过90%。当前，所有中国家电厂商的发展转型难题，归根结底就在于，不知道如何赢得顾客信任，从而将过去的卖产品一锤子买卖向卖服务持续易转变。
迪士尼学院认为：专注而单一地提供一件好的产品，只是企业获得长足发展的必要条件之一。想要持续走在整个行业前沿、做到令竞争对手自叹不如，关键还在于企业是否有能力、有组织提供卓越的客户体验和用户服务。因此，企业在日常经营中要坚守3大原则，分别是：首先是打造一个组织的共同目标、其次是全面理解自己的用户、再者将用户服务视为盈利资产而非成本包袱。
迪士尼认为，要让卓越用户体验在企业日常经营中落地，企业首先要为此规划好一个简洁明了的目标。只有这样，企业的全体员工，才能够更透彻地明白卓越客户体验到底有何意义，以及如何具体实现它。也就是说，服务用户，不能只是战略远景，则是每个人都触手可及的共同目标和方向。
对迪士尼来说，这个共同的目标就是让每一个来到乐园的顾客，都能享受到统一的最好的服务。为了执行到位，迪士尼有一套严格的员工管理制度。每位员工都会领到一本手册，听说这一手册项目多达400条。其中一些细节到了苛刻的地步。比如说欢迎光临的时候，一定要看着客人的眼睛，而不是空中或者地面。
典型代表，就是东京迪士尼对细节的把握更加苛刻。东京迪士尼对清洁员工非常重视，第一天培训的就是如何学扫地，扫地有3种扫把：一种用来扒树叶，一种用来刮纸屑，一种用来掸灰尘。这三种扫把的形状都不一样，看似简单的扫地动作却都有严格的培训。每晚，清洁人员都要用软管放水冲洗面，再用拖布擦净。清洁标准是婴儿可在地面爬行的状态。如果遇到拿着爆米花的小孩，清洁员会跟在后面若即若离，一旦爆米花落地，就立刻捡起来收走。
迪士尼的员工碰到小孩问话，统统都要蹲下，眼睛和小孩的眼睛要保持一个高度。因为这可能是他们未来的顾客。除此之外，迪斯尼的员工还要学习、包尿布，把迪斯尼的地图牢记在脑海中，为的就是能更好地照顾和服务客户。
这些以客户需求为出发点和落脚点的极致做法，造就东京迪士尼90%以上的顾客回头率，这正好诠释何为用户为本，服务为根。虽然，现在整个中国家电厂商的服务能力和用户体验已经发展到一定程度，但与专业的服务型企业相比，仍然存在很大的提升空间。特别是一些家电厂商的服务标准和服务内容，流于形式和表面，过度关注服务成本的控制，追求服务的短期盈利最大化。
如果家电厂商，特别是线下的实体店能像迪士尼这样把用户的体验环节做到标准化，统一化，那收获的必将是源源不断的忠诚客户和粉丝。
迪斯尼认为，如果想要真正意义上为用户创造个性化、高价值的服务和体验，那么，企业对于客户的理解，就要打破固有思维的约束，使之得到大大拓宽。只有能做到全面性理解用户、了解用户需求，企业才能真正为客户提供卓越服务和体验。
在这方面，迪士尼会以多种方式收集顾客意见，如面对面调查、与客户交流（来电、来信及电子邮件等）、社交型沟通、与员工交谈。其实，这些沟通渠道，在很多家电厂商来看，并无特别之处，但迪士尼的高明就在于能快速把握客户需求，并提供针对性服务。
如果有游客到爆米花的摊位询问，是否有引导图，但却没有拿到。服务人员会将这样的需求记录下来，如果这样的情形发生几次后，他们就会在这个摊位或附近摆上引导图。其实上，了解用户是服务用户的前提和关键，不了解用户就盲目借助一些新技术、新手段为用户提供需求，往往是适得其反。同时，当前一些基于用户浏览、搜索和购物纪录的大数据，虽然可以实现对用户的精准广告投放和产品推送，却不一定真的就是用户需求。
近年来，家电厂商对用户的理解，也在深入，比如电商用大数据和云计算算法实现千人千面，以给用户推荐他感兴趣的产品，从而完成更多的率。线下虽然在数据的应用上弱于线上，但最大的优势在于能与用户面对面进行深入的交流，以此得到更有价值的用户需求信息。但是，这些工作才刚刚开始，特别是线上大数据，更多的还满足于采集数据后的盲目推送，而没有真正分析和研究用户快速变化的需求。
如果家电厂商能真正可以全国一盘棋全面理解、了解自己的用户，那么他就可以提供更多个性化、高价值的客户体验。当家电厂商的目光真正全部聚焦在用户需求，而不是自身的短期得失，再遇到一些用户在实体店拿出手机进行网店比价时，实体店的老板们就不会像现在这样感觉无计可施。
迪斯尼认为，目光短浅的企业，会把用户服务视为企业的一项成本。实际上，企业的投资报酬率，是与企业能和用户建立的终身客户关系紧密相关的。如果企业能明白，为用户提供卓越服务体验，其实是在为企业本身累积长期资产。那么，他们才有可能在全心提供卓越用户体验的同时，构建自身的独特竞争优势。
家电产业发展到今天，无论是传统家电制造商，还是家电零售商，或者是家电服务商，面对用户来说最大的差异化产品就是服务。而服务绝对不能以短期的投入产出比来衡量，必须要建立一个周期性的综合核算体系。
据迪士尼公开披露的数据显示，在全球各地运营的各个迪士尼乐园，并非都处于盈利的状态。但是，迪士尼通过把迪士尼乐园作为其产品与服务体验的入口，以生态圈的思维来经营其旗下的多个IP，从而达到以服务来促进公司整体业务的战略目的。
迪斯尼是现在全球最大最成功的IP生产。当顾客在迪士尼乐园观看与野兽主题游时，那就很有可能走进电影院再看一场电影版的《与野兽》。以生态圈的思维经营，这对近两年的家电业来说并不陌生。不仅是单一地卖产品，或者是以免费硬件来换后期的内容消费，把对用户的卓越服务视为可为企业带来收益的资产，这样的观念还要在家电业更深入一些。
在最好的时代，仍有企业会破产活不下去；在最坏的时代，仍有企业非常繁荣飞速发展。在2017年当中国家电厂商步入转型关键期，尤其要搞清楚什么是用户服务真命题，什么是概念炒作的伪命题，只有拨开才能见到真章。
追求极致的用户服务，打造独特的用户体验，迪士尼的服务秘诀其实并不神秘，就看有心的人如何使用它。对于家电厂商来说，他山之石，永远可以攻玉！
推荐：